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Una mamma non ha potuto imbarcarsi su un volo easyJet anche se i biglietti erano stati pagati. Il motivo? Un problema informatico. Compagnia confrontata con notevoli disagi nelle ultime settimane
GINEVRA - I giorni passano, ma la pillola amara fatica a scendere. Il 22 giugno, Bruna Sousa ha acquistato quattro biglietti aerei per portare i suoi due bambini, di 7 e 11 anni, a Porto (in Portogallo) per le vacanze.
Questa mamma neocastellana intendeva effettuare il viaggio di ritorno lo stesso giorno e raggiungere la sua famiglia in seguito. Ma ha dovuto ripianificare il tutto a causa di un imprevisto.
Non registrata - Una volta effettuata la prenotazione, la donna si è registrata on-line sul sito di easyJet. Nessun problema per il suo biglietto di ritorno, ma per gli altri veniva visualizzato un messaggio di errore. La donna ha ritentato più volte la procedura. Invano. «La pagina web aveva un bug. Ammetto di non aver poi telefonato al servizio clienti, ma credevo che presentandomi il giorno della partenza avrei potuto risolvere tutto direttamente in aeroporto. D'altra parte le prenotazioni erano state fatte e i biglietti mi erano stati addebitati».
Il 28 giugno, all'aeroporto di Ginevra, arriva la doccia fredda. Il personale easyJet annuncia che il volo è pieno e che non può imbarcarsi. Biglietti prenotati? Pagamento effettuato? Tutto inutile: la registrazione non è avvenuta. Il vettore low-cost consiglia alla donna di indirizzarsi altrove. «Mi sono trovata nella sala d'attesa con i miei figli che piangevano. Mi sono sentita umiliata», racconta Bruna. «Ho corso a destra e a manca. Fortunatamente Swiss è venuta in mio soccorso. Ho finalmente trovato i biglietti su un volo TAP spendendo 759 franchi».
La risposta di easyJet - easyJet indica che la registrazione, che può essere fatto a Cointrin, deve essere effettuata dai 30 giorni a 2 ore prima della partenza. La madre e i suoi figli sono arrivati più tardi. Quindi sono stati collocati in lista d'attesa, ma non c'è stato nessun viaggiatore che non si è presentato.
«Io però aveva pagato», sottolinea la madre. In questo caso, «è sufficiente contattare il nostro servizio clienti. Se non siamo in grado di offrire un volo entro 48 ore, rimborsiamo i biglietti e quelli acquistati da un'altra società per una partenza entro le 48 ore», spiega un portavoce della compagnia aerea. Bruna, però, afferma che il personale di easyJet non le ha affatto proposto questa alternativa.
La peripezie della donna sono solo uno dei casi di malfunzionamento e presunta mancanza di attenzione verso i propri clienti della compagnia aerea. Il modello economico di easyJet, secondo la Federazione romanda dei consumatori (FRC), ha dei limiti: «Il vettore tira in modo esagerato la corda a favore della redditività», spiega Rolin Wavre, presidente della sezione ginevrina di FRC. «Non appena si verifica un problema, i passeggeri vengono lasciati a loro stessi. Questo è inaccettabile».
Diversi disagi - Voli cancellati, ritardi e overbooking: easyJet sta subendo una pioggia di critiche da diverse settimane. «Abbiamo affrontato eccezionali disordini meteorologici in Europa. E avuto anche alcuni problemi tecnici. Ci scusiamo con i passeggeri che hanno subito questi disagi», ha risposto la compagnia aerea low-cost. easyJet sottolinea come tali problemi abbiano avuto un impatto notevole sulle finanze della compagnia: «Il costo dei soggiorni in hotel, dei rimborsi e del resto sono stati notevoli», ha spiegato aggiungendo che i suoi voli, in questo periodo, continuano ad essere pieni. Per quanto riguarda i possibili danni d'immagine, il vettore è certo che la maggior parte dei suoi clienti non sarà influenzata dai recenti disordini. «Per contro è di primaria importanza ascoltare e comunicare con i passeggeri coinvolti», assicura l'azienda che sostiene di non voler fare compromessi a discapito della sicurezza.
