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LUGANOCome reagire a una brutta recensione del nostro ristorante? Le mie 10 Regole d'Oro

09.08.17 - 07:00
Le 5 Stelle sono sempre gradite, ma che dobbiamo fare quando arrivano le critiche più dure? Un decalogo ragionato su come affrontare le peggiori recensioni su TripAdvisor e portali simili
Come reagire a una brutta recensione del nostro ristorante? Le mie 10 Regole d'Oro
Le 5 Stelle sono sempre gradite, ma che dobbiamo fare quando arrivano le critiche più dure? Un decalogo ragionato su come affrontare le peggiori recensioni su TripAdvisor e portali simili

LUGANO - Da anni, ormai, la diffusione dei siti di recensioni ha cambiato in maniera sostanziale il modo con cui cerchiamo un locale, o, se siamo dei ristoratori, il modo con cui i clienti selezionano il nostro esercizio, tra tanti.
Un tempo, quando si consultavano solo le guide ufficiali (Gambero Rosso, Michelin e simili), i giudizi in base ai quali si sceglieva un ristorante arrivavano da esperti altamente qualificati, in base a visite che avvenivano una volta all'anno o ancor meno di frequente. Oggi, la prima cosa che si fa, quando si prevede di visitare un posto nuovo o si cerca un locale per la cena, è consultare TripAdvisor o un sito equivalente, e giudicare, dai voti e dai commenti di persone come noi, quale locale faccia più al caso nostro. La grande importanza di queste piattaforme, accessibili in ogni momento dai nostri telefonini, fa sì che anche i ristoratori, che in teoria hanno il ruolo di “oggetto” della recensione, debbano sapere come relazionarsi con tali strumenti.

La pagina del nostro ristorante su TripAdvisor è, per prima cosa, il luogo dove raccogliamo i frutti del nostro lavoro in termini di visibilità e passaparola: se avremo lavorato bene in cucina e in sala, se saremo stati cortesi e professionali, se le nostre pietanze saranno state eccezionali, allora i clienti ci ricompenseranno con le fatidiche 5 Stelle e i commenti più positivi.

Ma cosa fare quando arrivano le recensioni negative? Dobbiamo rispondere? Se sì, come? Che tono dobbiamo utilizzare? Da come appariremo nella pagina del nostro locale dipenderanno tante cose, non ultima un'ulteriore ricaduta (positiva o negativa che sia) sulla nostra immagine e i nostri affari.

E allora, ecco il decalogo di come comportarsi con le recensioni:

    1. Non sottovalutare nessuna recensione! La regola numero uno è la più importante: bisogna comprendere che curare la nostra reputazione online è fondamentale! E spesso i portali di recensioni sono anche più importanti della nostra pagina aziendale e dei nostri Social Media.
    2. Essere presenti in maniera discreta e non invasiva. La nostra pagina su questi portali è il luogo dove la gente parla di noi, non dove noi arringhiamo la folla. Le persone ci vanno perché vogliono leggere le recensioni di gente come loro, e i nostri interventi potrebbero essere visti, all'inizio, con sospetto.
    3. Rispondere sempre, rispondere a tutti! Dobbiamo trovare un momento a settimana per rispondere agli ultimi commenti aggiunti: a tutti, di qualunque tenore essi siano, sia positivi che negativi.
    4. Ringraziare i clienti per aver dato la loro opinione! È questa la cosa fondamentale che dobbiamo fare sulla nostra pagina: quello che i nostri clienti ci dicono ci interessa davvero, e abbiamo qui la possibilità di farglielo capire.
    5. Capire e risolvere i problemi. Se ci sono stati dei problemi, le recensioni ci aiutano a prenderne atto, migliorare ed evitare di ripeterli in futuro: è un'ottima fonte di feedback.
    6. Mai rispondere in privato o chiedere di spostare una conversazione in privato: non abbiamo niente da nascondere.
    7. Mai dimenticare la natura pubblica della recensione! Ricordate che quando rispondiamo a un cliente, scriviamo anche per tutti gli altri.
    8. In caso di recensione positiva, dovremmo rispondere con sinceri ringraziamenti, e con l'augurio di vedere di nuovo i clienti nel nostro locale.
    9. In caso di recensione negativa, rispondere è ancora più importante e va fatto in maniera sempre professionale, cortese e pacata. Se abbiamo disatteso le aspettative di un cliente è il momento di scusarsi e invitarlo a ripetere l'esperienza, mostrandogli che possiamo migliorare e risolvere la prossima volta il suo problema. Vanno sempre evitati il sarcasmo, i toni accesi, gli insulti.
    10. Mai chiedere di modificare una recensione, mai offrire una compensazione privata o inappropriata. Il miglior modo di mostrare la nostra buona fede è invitare pubblicamente il cliente a tornare, per verificare direttamente che abbiamo fatto tesoro delle sue critiche.

Queste sono le mie 10 regole. Se avete dei dubbi o volete una mano a gestire le vostre pagine sui portali di recensione, non avete che da chiedere!

Buon appetito e buon lavoro a tutti.

Questa rubrica è sponsorizzata dal Ciani Ristorante Lugano

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