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SVIZZERASporcizia o danni sui treni? Arriva l'app per reclamare

29.08.16 - 09:52
Abbiamo testato Defect App di FFS, presto disponibile per i passeggeri. Il risultato? Lamentarsi non sarà poi così facile
Sporcizia o danni sui treni? Arriva l'app per reclamare
Abbiamo testato Defect App di FFS, presto disponibile per i passeggeri. Il risultato? Lamentarsi non sarà poi così facile
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ZURIGO - Defect App è il nuovo strumento attraverso il quale le FFS vogliono rendere più veloce la segnalazione di sporcizia, danneggiamenti o difetti sui treni o nelle stazioni. I collaboratori delle ferrovie utilizzano già una versione interna e, a partire dal prossimo anno, l’app dovrebbe essere messa a disposizione dei passeggeri. Il motivo? Le segnalazioni dei clienti hanno rivelato come ci sia un certo margine di miglioramento nell’ambito della pulizia.

«Facciamo già molto bene, ma possiamo migliorare un po’ di cose», spiega Jan-Hendrik Völker-Albert, direttore marketing delle FFS. L’obiettivo è che i clienti possano segnalare velocemente i difetti: «Si tratta di un’iniziativa unica nel suo genere», assicura Völker-Albert. Al momento sono già 33mila i dipendenti delle ferrovie che usano l’app e, delle circa 500 segnalazioni di difetti ricevute quotidianamente, una quarantina è già oggi inoltrata attraverso questo canale. Presto si potrebbe arrivare al 90%. I vantaggi di questo progetto si notano già oggi: «Constatiamo un incremento stabile del livello di soddisfazione dei clienti e la pulizia migliora sempre più», precisa Völker-Albert. Con la partecipazione dei clienti si spera che quest’ultimo aspetto sia ulteriormente ottimizzato.

Dall’app via email alle FFS

Ma come funziona esattamente l’app? 20 Minuten ha potuto testarla nel corso di diversi viaggi. Se un vagone risulta molto sporco o si notano danni o altri difetti sul treno si seleziona la relativa categoria sull’app. Alla fine vengono richiesti diversi dati che permettono di localizzare il problema il più velocemente possibile: il numero a dodici cifre del convoglio, che si trova su una targhetta nera nei pressi delle porte d’ingresso o di interconnessione del convoglio; il numero di treno reperibile sull’app dell’orario; il numero di posto in cui è stato riscontrato il difetto per poter reagire il più velocemente possibile. Attraverso l’app possono essere infine scattate direttamente delle foto da inviare in allegato alla segnalazione. Il tutto è spedito per email. Chi lo desidera può ricevere altresì un feedback personale da parte di un collaboratore FFS.

«Vogliamo dimostrare di prendere le segnalazioni sul serio»

L’app purtroppo non sembra essere ancora del tutto user friendly. Solo i veri appassionati di ferrovia, innanzitutto, sanno esattamente cosa sia il numero di treno. Il feedback, poi, giunge spesso con alcune ore di ritardo. Völker-Albert promette tuttavia dei miglioramenti: «Siamo ancora nella fase pilota ─ spiega ─. In questo momento raccogliamo degli input per rendere l’app il più facile possibile da usare». E il sistema pare funzionare bene, almeno per i collaboratori che lo stanno testando.

Per i viaggiatori, tuttavia, risulta poco utile che le loro reclamazioni ricevano risposta solo giorni dopo essere state inoltrate. Anche Völker-Albert ne è conscio: «Cerchiamo quando possibile di risolvere i problemi durante il viaggio stesso per offrire ai clienti un’esperienza positiva dall’inizio alla fine».

Anche se l’app ha ancora bisogno di alcuni adattamenti prima di passare alla fase di test con i passeggeri, le FFS vogliono comunque fare questo passo: «Vogliamo occuparci dei problemi che interessano i viaggiatori ─ afferma Völker-Albert ─ e vogliamo dimostrare che prendiamo davvero sul serio le segnalazioni dei nostri clienti».

 

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